Social software e knowledge management

Fino ad oggi le poche aziende che in Italia si sono dedicate ad attività di knowledge management lo hanno fatto concentrandosi soprattutto sulla gestione dei documenti. I documenti, questa massa di file sparsi su PC e server, essendo il prodotto ultimo di uno sforzo intellettuale venivano e vengono considerati il deposito della conoscenza di un’azienda.

Questo approccio è utile solo fino ad un certo punto: esaminando un documento relativo ad un’offerta o ad un progetto possiamo ottenere alcune informazioni su quali sono stati i risultati finali di un processo ma non recuperiamo la conoscenza che è stata necessaria ad elaborare il documento. Spesso uso un paradosso per descrivere questo tipo di conoscenza: immaginate, in un’azienda, di sostituire tutte le persone con un numero identico di persone dotate delle stesse competenze tecniche delle prime. Pur disponendo della stessa conoscenza tecnica, l’azienda si fermerebbe per una totale mancanza di conoscenza operativa. Per esempio il modo con cui ci si relaziona con un cliente piuttosto che un altro, chi è più preparato su certi argomenti tra i propri colleghi, quali sono le procedure per fare quelle mille piccole cose che si fanno ogni giorno in ogni impresa e che sono il frutto di un’evoluzione non registrata in alcun manuale, documento o intranet.

È questo tipo di conoscenza quella che vogliamo cogliere con il social software, in modo da sviluppare un nuovo tipo di knowledge management incentrato sulle persone. L'unico strumento che oggi viene usato a questo scopo, seppure in modo parziale ed improprio, è la posta elettronica. In molte aziende si usa la posta per qualunque tipo di comunicazione interna non formale, dal messaggio personale alla circolare, dalle mail-list alle comunicazioni di servizio. Se sommiamo a questo uso della posta elettronica il fatto che una quantità sempre maggiore di posta non richiesta (SPAM) riesce oggi a raggiungerci, ci troviamo nella non rara situazione in cui centinaia se non migliaia di messaggi di posta elettronica giacciono non letti nelle nostre caselle.

Nuovi strumenti iniziano ad essere disponibili: weblog, aggregatori, wiki, instant messaging. Quello che questi strumenti hanno in comune è che tutti promuovono le conversazioni e lo scambio tra le persone consentendo comunque a queste di regolare il flusso di informazioni e coglierne solo le parti essenziali. È fondamentale comprendere come uno scambio di informazioni facile e veloce tra persone che lavorano assieme può migliorare l’efficienza di qualunque azienda, promuovendo le relazioni sociali, aiutando a sviluppare fiducia e rendendo le persone consce delle proprie capacità, tutti elementi chiave per la gestione e lo sviluppo di un’azienda.